Zufriedenheit erhöhen, Kosten minimieren

Beschwerdemanagement – eine Quelle der Qualitätsverbesserung auch in Stiftungen

• Roland Bender
• Julia Schief

Sich bei einer geldgebenden Einrichtung wie einer Stiftung zu beschweren, ist ein noch gewöhnungsbedüftiger Gedanke. Man kennt dies bestenfalls von enttäuschten Antragstellern, deren - nach ihrer Überzeugung - zukunftsweisende Projekte von Stiftungen abgelehnt wurden. Bei Partnern allerdings, die bereits von einer Stiftung gefördert werden, setzt man automatisch Wohlwollen voraus. Der Gedanke, selbst bei sorgfältiger Organisation von Stiftungsaktivitäten geradezu vorausschauend Beschwerden als systematischen Verbesserungsansatz in der Stiftungsadministration zu berücksichtigen, erscheint erklärungsbedürftig. Dieser Beitrag will darlegen, dass ein gezieltes Beschwerdemanagement Optimierungspotenziale für die eigene Organisation aufzeigen und zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen kann.